Seorang wanita di Toronto menghadapi masalah finansial yang mengecewakan setelah pesanan pizza sederhana berharga $72 berubah menjadi tagihan $7,200 akibat kesalahan dari Domino's. Insiden yang terjadi pada 30 Maret ini berkembang menjadi pertempuran yang rumit antara waralaba pizza, banknya, dan layanan pelanggan. Wanita bernama Naya ini menceritakan semua pengalaman pahitnya dalam sebuah video TikTok yang viral.

Naya menjelaskan bahwa pesanan pizza yang dibayarnya secara online totalnya mencapai $72.53 dan pada awalnya ia tidak menyadari adanya kejanggalan. Namun, beberapa hari kemudian, ia melihat dua panggilan tak terjawab dari Domino's tetapi mengira itu hanya survei kepuasan pelanggan biasa, sehingga ia tidak mengembalikan panggilan tersebut.

Realitas mulai menghantam ketika ia memeriksa laporan banknya dan menerima email yang memperingatkan bahwa ia telah melewati batas kreditnya; kartu kreditnya dikenakan biaya sebesar $7,253, sebuah kesalahan yang hampir 100 kali lipat dari total pesanan yang sebenarnya.

Naya segera menghubungi Domino's untuk membahas masalah ini. Sayangnya, orang pertama yang dihubunginya tampak acuh tak acuh: karyawan tersebut "tidak peduli", ungkapnya. Panggilan lanjutan kepada perwakilan lain juga tidak banyak membantu dan bahkan terkesan menyalahkan dirinya, meskipun jumlah pesanan sudah ditentukan oleh Domino's secara online, bukan oleh pelanggan.

“Saya benar-benar tidak mengerti bagaimana ini bisa menjadi kesalahan saya,” keluhnya, menggambarkan nada suara para agen Domino's yang dianggapnya “kasar”.

Merasa frustrasi, Naya meningkatkan masalah ini ke kantor pusat Domino's, tetapi ia mengaku tidak pernah menerima permintaan maaf atau tawaran kompensasi. Sementara itu, banknya, Scotiabank, memberitahunya bahwa proses sengketa bisa memakan waktu 30 hingga 90 hari untuk diselesaikan. Ia kemudian mengajukan sengketa pada 1 April, berharap untuk mendapatkan penyelesaian yang cepat.

Sebulan kemudian, pada 1 Mei, Naya menghubungi Scotiabank untuk meminta pembaruan, hanya untuk mengetahui bahwa penyelidikan belum dimulai.

“Tujuh ribu dolar adalah jumlah yang sangat besar, dan ini adalah masalah yang sensitif terhadap waktu,” katanya, menjelaskan bahwa kreditnya sudah melebihi batas, dan masalah yang tidak ditangani ini dapat berdampak pada skor kreditnya. Tanpa pilihan lain, ia menggunakan TikTok pada 19 Mei untuk membagikan kisahnya, memperingatkan orang lain dan mencari dukungan publik.

Sejak membawa insiden ini ke media sosial, Naya menerima banyak komentar dari orang lain yang mengalami masalah penagihan serupa, menyoroti masalah luas yang terkait dengan kesalahan pembayaran digital dan responsivitas layanan pelanggan.

“Saya pasti belum menerima permintaan maaf dari keduanya,” ungkap Naya kepada Now Toronto dalam sebuah pernyataan tertulis.

“Domino’s sama sekali tidak menghubungi saya. Scotiabank menelepon dan memberi tahu bahwa mereka akhirnya akan mulai menyelidiki sengketa ini dan telah memberikan kredit $7,000 sementara mereka menyelidikinya (yang mungkin memakan waktu lama).”

Ia merasakan perasaan campur aduk terhadap tanggapan yang diterima kisahnya secara online. Sambil merasa empati terhadap orang lain yang juga mengalami masalah penagihan, ia juga mengungkapkan rasa syukurnya atas dukungan komunitas.

“Sangat menyedihkan melihat semua orang di kolom komentar video saya yang sayangnya berada dalam situasi serupa,” jelas Naya.

“Saya sangat berterima kasih atas semua tips dan saran berguna yang dibagikan orang-orang di komentar – semoga orang lain bisa menggunakan informasi ini untuk menghindari situasi seperti ini juga!”

Ia mengakhiri dengan nada optimis: “Setidaknya sekarang mereka sedang menyelidikinya dan kita akan lihat apa hasilnya.”

Pada minggu ini, Naya membagikan pembaruan yang mengonfirmasi bahwa Scotiabank telah mengkreditkan uangnya sebagai penyelesaian sementara sementara mereka melanjutkan penyelidikan dan bahwa ia puas dengan hasilnya.

“Itu sebenarnya semua yang saya inginkan sejak awal,” katanya, dan juga mengucapkan terima kasih kepada para pengomentar atas dukungannya.

“Saya tahu bahwa mereka tidak akan melihat masalah ini jika bukan karena semua dukungan di video saya… Saya harap ini membantu Domino's dan Scotiabank untuk lebih baik di masa depan sehingga orang dapat menghindari situasi ini.”

RESPON DARI DOMINO’S CANADA DAN SCOTIABANK

Menanggapi situasi ini, Domino's Pizza Canada menjelaskan bahwa tokonya adalah waralaba yang dimiliki dan dioperasikan secara independen, dan menyarankan kepada pelanggan dalam situasi seperti ini untuk menghubungi pemilik waralaba secara langsung untuk menyelesaikan masalah. Menurut Ken Harrison, Chief Commercial Officer Domino's, pemilik waralaba dalam kasus ini “mencoba menghubungi pelanggan segera setelah insiden terjadi untuk mencoba menyelesaikan masalah”.

Harrison mengatakan kepada Now Toronto dalam sebuah email bahwa ketika pelanggan merespons, pemilik waralaba diberitahukan bahwa ia telah memulai proses chargeback dengan banknya. Ia menjelaskan bahwa pemilik waralaba “mengharapkan bahwa lembaga perbankan akan menarik dana yang terkena biaya berlebihan setelah proses mereka selesai,” menambahkan bahwa memberikan pengembalian dana langsung akan menyebabkan pengembalian ganda.

Pemilik waralaba tetap berhubungan langsung dengan Naya, kata Harrison, dan Domino's telah meminta pemilik waralaba untuk mempertahankan komunikasi untuk menyelesaikan masalah dengan tepat.

“Belum jelas apa yang menyebabkan jumlah tip yang tampaknya jauh lebih tinggi daripada yang dimaksudkan oleh pelanggan,” catat Harrison, menambahkan bahwa Domino's akan menyelidiki langkah-langkah lebih lanjut untuk mencegah insiden serupa di masa depan.

Sementara itu, pihak Scotiabank mengonfirmasi, “Kami sedang bekerja dengan klien dan transaksi yang diperdebatkan telah dibalik.”