Колл төвийн ажилчид өнөөдрийг хүртэл өөрсдийн хариуцлагаар бусдын бухимдалд тэсвэртэй байх ёстой байсан ч, одоо тэднийг AI-тэй ялгах замаар хүн биш гэж үзэж байгааг мэдрэх нь улам ихсэж байна. Bloomberg-ийн мэдээлснээр, колл төвийн ажилчид одоо AI-ийн доголдлыг хүлээж авах шаардлагатай болж, тэдний хүндэтгэл, хүний мөн чанар ч энэ хүндэтгэлд хамаардаг болов.

Жессика Линдси гэх колл төвийн ажилтан Concentrix компанид Америкийн Экспрессийн дуудлагыг хүлээн авдаг. Тэрээр Bloomberg-д ярилцлага өгөхдөө, "Би ихэвчлэн хашгирч байгаа үйлчлүүлэгчидтэй тулгарч, жинхэнэ хүнтэй харилцахыг хүсэж байгаа" хэмээн ярилаа. Үйлчлүүлэгчид нь ихэвчлэн, "Жинхэнэ төлөөлөгчтэй ярихыг хүсэж байна!" гэж хашгирдаг бөгөөд энэ нь тэдний сэтгэл санааг хөөргөж, колл төвийн ажилтныг хүндэтгэлгүйгээр хүлээн авдаг.

Тэдний гомдол нь буруу AI-тай ажиллаж байгаа хүмүүст ч мөн хамаардаг. Линдси заримдаа "Би AI биш гэдгээ харуулахын тулд ханиаж, инээмсэглэхийг оролддог" гэдгээ хэлсэн. Гэсэн хэдий ч, энэ нь түүний ажилд хамааралтай хүнд дарамт үүсгэж, заримдаа нулимстай буцаж явахад хүргэдэг.

Сет гэх өөр нэг колл төвийн ажилтан нь долоо хоногт нэг удаа AI-г асууж байгааг үзэж байна. Тэрээр нэг үйлчлүүлэгч 20 минутын турш түүнийг AI эсэхийг шалгах гэж шаналж байгааг санаж байна. “Энэ нь надаас AI-д ямар ч доголдол бий эсэхийг шалгаж буй мэт мэдрэмж төрүүлсэн” гэж Сет хэлж байна.

Тэдний асуудал нь зөвхөн AI-д биш, харин ажилтнуудыг үргэлжлүүлэн зааварлагдаж байхыг шаардаж буй ажил олгогчдын хэрэгсэлд ч хамаардаг. 90-ээд оны үед гарч ирсэн технологийн хэрэгслүүд нь тодорхой үгсийг эсвэл дууны тонныг алдаж байгаад ажилчдыг томилохыг хянах боломжийг олгосон. “Цаг хугацаа өнгөрөхөд, хүн гэдгийг хянаж, зүгээр л робот шиг аашлах шаардлагатай болж байгаа” гэж Нелл Гейсер, Ажилчдын холбооны судалгааны газрын захирал хэлэв.

Сонирхолтой нь, AI-ийн дууны агентууд нь ирээдүйд колл төвийн ажилчдын үүргийг орлох зорилготой. 2031 он гэхэд AI дууны агентуудын зах зээл 50 тэрбум долларын хэмжээтэй болох төлөвтэй байна. “Хүнтэй ярих боломжгүй байдал улам бүр өсөн нэмэгдэнэ” гэж Нир Эйсиковиц, Массачусетсийн их сургуулийн философийн профессоруудын нэг хэлэв. “Бидний уникаль байдал аажмаар алдагдаж байна.”